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全面顾客管理

  以“消费者为中心”思想在顾客管理中的应用。企业的核心价值是为顾客服务。服务的目标就是要掌控市场。任何企业都不希望失去市场。服务与管理、服务与营

销是结合在一起的,因此,企业用于掌控市场的相应策略主要有:需求管理和顾客管理。

(1)需求管理。进行需求管理的目的是了解市场中目标客户的需求。通常的技巧是实施营销细分化,针对每个客户的不同需求,分别用多元化的产品组合加以满足。因

此,做好顾客需求管理的关键在于掌握目标客户的消费心理和行为。

(2)顾客管理。通过需求管理了解了客户的需求后,才能开始执行服务。如何使顾客对服务满意,不但要注意营销细分化,还必须对顾客的需求加以分类,使顾客需求

与企业所能提供的服务或产品相对应。需要建立“顾客全面满意度服务体系”,以“100-1=0”为服务格言,即一次劣质服务的坏影响可抵消100次优质服务产生的好

影响,认真贯彻“顾客水远是对的”的服务理念;成立客户服务中心,由专人负责处理顾客的意见和抱怨,制定客户服务标准、规范及流程,并定期对客户服务人员进

行培训、考评,全面提升顾客满意度。

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